Navigátoři i utěšitelé

Společnost Conectart se projektu Sčítání lidu, domů a bytů 2021 zúčastnila zajištěním provozu kontakt­ního centra, kam mohli lidé volat nebo zasílat své dotazy ke sčítání e­mailem. Během deseti týdnů vy­řídilo centrum 266 245 telefonních hovorů a 22 686 e­mailových dotazů. Komunikace s tazateli byla pro operátory někdy značně náročná, ale pro úspěšný výsledek sčítání zároveň velmi důležitá.

Jak sečíst vězně v Číně

Hovory jsme měli dlouhé, krátké, povídací, věcné, pečující, rozhořčené, veselé i zoufalé. Zachraňovali jsme bezradné respondenty, kteří potřebovali naši pomoc s vyplněním formuláře. Uklidňovali jsme ty, kteří se nemohli sečíst online, že i oni se brzy dočkají svého sčítacího komisaře. Pomáhali jsme maminkám na rodičovské dovolené nebo dělníkům ve výrobě vyplnit správně část věnovanou zaměstnání a pečovali jsme o ty, kteří běhali s metrem po domě ve snaze vyplnit přesnou plochu bytu. Vysvětlovali jsme, k čemu nám to sčítání vlastně je nebo kolik stálo. Hledali jsme pro respondenty jejich nejbližší kontaktní místa a navigovali je, kudy se k nim do­stanou a kdy tam mají otevřeno.

Lidé nám svěřovali různé příběhy. A každý byl originální a pro daného člověka v tu chvíli ten nejdůležitější.

A tak jsme zachránili starší paní, která se nejprve velmi opatrně vyptávala, jak to s těmi listinnými formuláři je, kde se seženou, kolik jich má vyplnit, kdo jí formulář dá. Poté, co jsme jí vše pečlivě vysvět­lili, si oddechla a svěřila se. Listinný formulář měla už dávno doma, připravený a pečlivě vyplněný. Nachys­tala si ho na stůl, že ho ráno odnese na poštu. A víte co? „Do rána se na něj kočka vytento, mrcha jedna!“

A máte představu o tom, jak se může sečíst třeba člověk ve vězení? To není tak těžké, vyplní si sám sčítací formulář přímo ve věznici. Co ale v případě, že je ve vězení v Číně nebo v Japonsku? Kdo a jak ho sečte? Ano, i takové případy jsme v kontaktním centru řešili.

Formulář pro řádové sestry

Lidé, kteří nám během sčítání volali, měli různé nálady. Byli veselí, naštvaní, uspěchaní, milí i rozčilení. Víte ale, že operátorka může dostat po telefonu i nabídku k sňatku? A ne ledajakou. Staršího pána naše milá kolegyně tak okouzlila, že když mu po­máhala vyplnit údaje o bydlení, nabídl jí za ženicha svého syna.

Setkali jsme se s běžnými domácnostmi, radili maminkám, zda a jak sčítat dospělé děti, pomáhali rozhodnout, kolik formulářů mají vyplnit lidé žijící ve dvougeneračních domech. Pak nám ale zavolaly sestry řeholního řádu a vyprávěly o svém životě. Žijí spolu, hospodaří spolu – mají se spolu i sečíst? V jed­nom formuláři, online, každá zvlášť? Pro mladého operátora trošku oříšek, ale zvládli jsme to. Sestry jsou v pořádku sečteny a náš operátor zase o něco chytřejší.

Délka hovorů byla také různá. Od těch několi­ka vteřinových až po hodinové. V téměř nekončících hovorech se operátoři dozvěděli o již neexistujících obcích, o činnosti politických činitelů v době norma­lizace, o těžkostech soužití lidí v různých lokalitách.

Dobře naladěný pán se nás ptal, jestli je nutné se­číst jeho manželku, když je fúrie, a jestli by nemohl sečíst i své domácí mazlíčky, protože to jsou skutečně členové jeho domácnosti.

Vynalézavosti se meze nekladou, a tak jsme po­máhali utišit špatné svědomí pána, který se ve snaze sečíst se sám a online sečetl na adresu souseda. Pak ale dlouho přemýšlel nad tím, kde se sečte jeho sou­sed. A nakonec se začal bát, kdo z nich dostane po­kutu. Řešení bylo jednoduché a pán již může opět klidně spát.

V průběhu těch několika týdnů se naši operátoři zase posunuli o kousek dál. Ve vědomostech i v poznání života. Takovýto velký a krásný projekt totiž nic jiného než obrovskou zkušenost pro nás všechny přinést ani nemohl.

Článek si můžete přečíst také v časopisu Statistika&My.

Více se dočtete zde: Sčítání lidu, domů a bytů